「CoCo都可」创立二十余年来，其品牌一直都是以遍地开花的亲民企业形象出现在大众视野。但在现今的网红经济下，不断涌现的「网红店」正冲击着原本的餐饮生态。此外，互联网公司不断在快递、外卖、生鲜配送、餐饮供应链等方面发力，这些新兴行业因赚钱快、赚钱多、时间灵活等特征，对年轻劳动力有着非常强的吸纳与分流能力。
面对行业竞争加强与人才趋势变化的双重挑战，CoCo苏州是如何打造自己的核心优势，持续焕发品牌生机？又是如何在快速扩张中实现人才梯队的建设与快速补充？
带着这些疑问，本期专访谷露邀请到CoCo都可（苏州）的人力资源总监杨凯先生，让他带我们一起走进CoCo，揭秘其在人力资源管理上的独特奥秘。
企业文化不是一句喊在嘴上的口号
餐饮行业招人难、留人难似乎是个老生常谈的话题。「餐饮行业的工作时间与一般人是交错开的，这让他们难以好好地在节假日陪伴家人，加之劳动强度较大、整个行业的薪资又普遍相对较低……」诸如此类不可回避的现实，在杨凯看来都是餐饮行业在人才吸引与保留上的先天弱势。
而近些年，雇主品牌的作用越来越多地展现在餐饮管理者的眼前。它充当了招募潜在候选人的旗帜、让企业的愿景与价值观和员工产生默契，也让优秀员工愿意留下并用自己切身的感受影响周围的人，可以实现组织的良性、可持续发展。
杨凯十分赞成餐饮企业去积极地塑造良好的雇主品牌形象。对于如何打造雇主品牌，他也有自己的见解：「雇主品牌不在口中也不在纸上。」
它需要包括人力资源部门在内的公司所有人的一致努力，由内及外地将它落地：
1、打造一致的价值体系
员工选择加入一家企业、留在一家企业的缘由因人而异，也许是这里能为他们提供良好的机遇、也许是他们对福利待遇感到满意、抑或是远大的愿景打动了他们、甚至可能因为他们崇拜这里的某个领导者。
企业需要多样的个体才能富有生机，但如果没有一个强大的企业文化与价值体系作为支撑，它将成为一盘散沙。
杨凯希望将CoCo苏州打造成为充满人文关怀的，像「家」一样的组织。
因此CoCo苏州在招聘每位员工的时候都会进行价值观层面的考核，包括是否勤奋有干劲、是否渴望自我提升、是否认同餐饮行业和CoCo、是否善于合作与互助等。
同时，良性组织的打造也离不开有温度的员工关怀。「CoCo的新员工大部分都是20岁出头甚至不到20岁的年轻人，也许是刚毕业，或是刚来到一个陌生的城市，对他们生活上、工作上的困难，我们的关怀都要落到每一个细节。」
他举了一个例子来说明这些细微点滴，「新员工报到的第一天，我们不会着急地先带他们熟悉工作内容，而是先带他们熟悉周边比如哪里上洗手间、去哪里吃饭比较便宜省时、带他们去买适合久站的鞋子……」
2、坚持维护好品牌形象
雇主品牌和产品品牌一直有着非常紧密的联系：产品品牌的积累会对雇主品牌产生正面的影响；反之，好的雇主品牌会帮助企业打造一支目标一致、积极向上的团队，服务客户并塑造更好的产品品牌。
网红经济中，你永远不知道下一个所谓热点是什么，但如果今天看到这个受欢迎就做这个，改天看到那个火又去掺一脚，虽然短时间可以带来利益，但对于企业的长久生存没有助益，甚至会影响品牌的纯粹性。
谈起网红效应，杨凯说虽然CoCo前段时间因为顾客在社交平台上的推荐传播，一些产品不小心也被动「网红」了一把，但他们不会刻意去追求这些虚无缥缈的东西，更希望坚持提高产品与服务的品质。
「通过打造一致的价值观与维持良好品牌形象，让在CoCo工作的每一名员工都能产生归属感，最终在人才吸引与保留上获益。」这些看似细枝末节的东西最终构成了宏大的雇主品牌愿景与战略。
顾客会「用脚投票」，员工也一样
作为服务行业的一个品类，餐饮业的目标与价值就是让顾客感到满意。当服务或产品出现问题时，有的人会「用嘴投票」，进行投诉与反馈，但更多人会「用脚投票」，转身离开并且不再光顾。
对于员工来说也是如此，每个人对自己是去是留都心中有数，当不满积攒到一定程度，他们同样会不回头地用脚为企业投出一张否决票。
「CoCo的员工流失率在以高流动著称的餐饮行业已经算低了，员工的忠诚度与敬业度都很高，我们甚至有很多一做就是十几年的老员工。」杨凯认为想要留住人才，就要给他们抓得住的现在和看得到的未来。
「就拿初入社会的年轻人来说，解决自己的生活温饱可能是他们眼前最迫切的需求。只有薪资有竞争力，优秀的员才会更愿意留下来，我们才能吸引到能力更强、潜力更高的未来中坚，最终提高整个员工团队的素质。」所以他也认为，HR在制定薪酬或福利制度时，要充分考虑员工的诉求，看到他们真正需要的是什么。
此外，无论在哪个行业，无论员工个人的文化程度是高是低，对于年轻人而言，自我提升与晋升的机会都是他们非常看重的。「一是要给他们广阔的上升空间，二是要有公平的上升通道。」杨凯总结道。
「以CoCo举例，如果员工是以服务员的身份加入，他未来的发展途径基本上按照服务员、训练员、组长、店长、督导、营运高阶主管/总部职能管理这条线走。如果还以现在每年60-80间新门店的速度发展下去，每年我们新增的训练员以上的岗位不说上千也成百。而且在CoCo，一切的晋升都有系统的规章制度，只看能力不看资历。」
杨凯介绍，每一职级的晋升之前员工都需要完成专门的学习课程，并通过考核鉴定，比如服务员需要学习门店各工作站的各项操作；组长需要学习排班、订货、设备维修、员工带训、团队管理等各种课程；如果晋升成为店长，还需要学习员工关系、招聘技巧、门店营销等相关知识。
自荐或上级推荐获得晋升资格后，员工需要通过包括笔试与门店现场鉴定在内的双重考核，以保证晋升通道的顺畅与公平。
「在CoCo苏州，很多的店长、区域督导甚至总部的主管都是这样从一名服务员一步一步成长起来的。甚至有人当初只是退而求其次找的一份临时工作，结果在强大而坚定的文化氛围中被同化、意识到自己的每一分努力都有回报、最终真正认同了这份职业。」
每位店长都是人力资源管理有力延伸
除了招人留人，在像CoCo这样的连锁餐饮企业中，人力资源管理的另一个难点来自于门店的分散。
应聘者往往喜欢在住处就近寻找机会，招聘网站等渠道的效果远远没有门店线下张贴的招聘效果好，所以在CoCo一般都是由各个店长或者区域面试官来具体操作面试流程。
但当招聘权下放到每一个门店后，企业会面临一系列的问题：首先，店长们通常都不具备多少专业的人力资源管理知识，缺少相对应的辨才能力；其次，面试官个人偏好的不一致，会导致企业用人标准的不一致；最后，总部往往缺乏对各个门店招聘进展与人员流失情况的掌控，不利于资源的合理调配。
「我们在总部设有人力资源部门来总领企业的人力资源管理，但实际上每个店长都是我们向外延伸的触手。」杨凯说，像他们这样以门店招聘、独立管理为主的模式，首先需要制度上的支持。
总部人力资源部门会制定相应的培训课程，定期培训承担面试官职责的店长们，包括公司人才理念、用人标准、如何判断候选人的能力与潜力、如何判断候选人与企业文化的一致性、甚至包括可以通过哪些问题来对候选人进行考察等。
此外，总部会对每一位店长分配员工关系层面的任务：每位新员工通过面试正式入职后都有1-3个月的培训期，在这期间会指定导师进行带训与教导。
面试官需要与新员工进行至少四次面谈，主题包含有：是否适应自己的工作范围、是否掌握了工作技能、与团队的相处如何、培训学习的进展、未来的职业规划是什么。通过面谈结果来进一步判断员工的适应性，以及判断员工是否与企业价值观一致，也有助于按照新员工的职业规划对他们进行针对性培养。
之前还提到，员工的晋升资格有自荐也有上级推荐，这个他人一般就是店长。为了保证每个店长都能尽心培养员工、公正对待，除了业绩指标之外，还将门店服务员工的保留率、培养与人才发展情况也加入了店长的考核项，对优异者进行绩效奖金激励。
通过以上的一系列制度体系，CoCo才能为人才梯队的搭建提供一层保障。
拥抱技术从认知上的改变开始
「但在以往，也会有很多『触手』所不能延伸到的地方。所以除了制度之外，还需要工具层面的支持。」
250余间门店，分布在不同城市的不同区域，有居民区、商业中心也有办公区，面临的具体情况都不一样。每个门店实际上都是一个小型的「企业」，空间上的距离更是使其经营管理与人员关系相对独立。
因此，CoCo选择通过拥抱技术来改善这些问题，仅在2018一年就新上的多套系统，包括订单管理系统、设备报修系统、进销存系统等，又在2019年初组织上线了谷露的招聘管理系统。
在从业经历中，杨凯曾主持过三家企业上线人力资源管理系统的项目，因而他对于企业如何进行数字化变革有一套深入的理解：「很多企业在一开始就没想好到底为什么要上一套系统，也不清楚具体有哪些需求可以通过系统解决。只是遇到了障碍，然后指望通过系统一劳永逸地解决所有问题，这是不可取的。」
CoCo苏州在选择上线招聘管理系统之前，目的与需求就已经基本梳理完成。「我们最关注的就是通过系统打通所有门店的招聘信息，包括人才数据与行为数据。」
（谷露系统界面范例）
他举例说到：负责面试的店长都会拥有系统账号，总部有权限查看每个账号下的招聘漏斗、招聘周期、招聘量、到岗率等数据。
对于招聘成功率明显较低或到岗率数据不佳的店长，我们会加强他们的招聘面试技能培养；当出现区域之间人才供需不平衡的时候，总部也能牵头进行合理的人员调配。
此外，HR也可以拉取候选人拒绝offer的原因等报表，假如因为薪资关系的占比较大，可能需要考虑关注外部市场，进行适度的薪资调整……
这些都是没有系统进行数据记录与统计之前很难做到的。
但任何的技术，只在用户的正确使用系统下才能发挥出最大的价值。谷露招聘管理系统上线运行一个月有余，现阶段CoCo的重点是让每个HR与店长转变认知并养成使用系统的习惯，及时在线上进行记录与反馈。
「系统的上线能够帮助我们消除门店与门店之间的『信息孤岛』效应，加强总部对各门店的统一管理能力。」
从执行者、合作伙伴到变革引领者
从人力资源管理这个概念面世至今，长久以来，很多HR管理者都会思考一个问题：HR在一家企业中究竟应该扮演什么样的角色，可以为企业带来什么价值？
是一板一眼来做的执行者？是与业务部门提供人力资源解决方案、共同为目标努力的合作伙伴？还是深入洞察人力资源市场、具有人才计划能力、创新求变的引领者？
人力资源可以成为与业务部门共同前进的合作伙伴：从职能导向转向业务导向，HR在企业内应成为一个主动积极的角色，善于结合HR专业知识和业务知识，发现并解决企业内部问题，支撑业务绩效。
「当然，HR应当在了解业务的前提下，基于真实的数据分析提出前瞻性的方案与战略，主动引领他去做出改变。」杨凯始终认为HR要拥有自己广阔的前瞻视野，甚至应该走在企业管理者前面。
为了达到这个目标，HR应该学会从执行者的角色中跳出来，多学习与提高专业能力、多沟通业务部门掌握内部经营情况、多关注外部人才市场从而了解最新趋势，拥抱技术与数字化……一步步成长为优秀的合作伙伴，最后充当企业变革的引领者。
这也是谷露努力的方向，我们希望通过系统帮助HR摆脱机械的、重复的工作，拥有更多的时间与精力去实现自我提升，在企业中展现价值。
END
关于CoCo都可（苏州）
CoCo都可创立于1997年，现已成为横跨世界各洲的知名茶饮连锁品牌。截至目前，已经在全球拥有超过3000间门市。
2007年，苏州第一家CoCo「十全店」的开业是这个源于宝岛台湾的品牌在内地市场的首次亮相，也至此启动了在它在内地梦想的实业。
作为「CoCo都可」专营连锁公司，苏州亿津餐饮有限公司经过十余年的发展，陆续拥有了250+间门店和超过1500名员工，并以每年60-80间新增门店的脚步快速扩张，在苏州、无锡、常熟、昆山、盐城乃至更多的城市成为了茶饮行业的领头标。
